山東SAP汽車行業(yè)應(yīng)用案例：服務(wù)提升價(jià)值
發(fā)表于：2017/4/13 14:05:32??閱讀量： [關(guān)閉]
據(jù)國(guó)家發(fā)展和改革委員會(huì)工業(yè)司官員預(yù)計(jì)，到2010年，中國(guó)國(guó)內(nèi)汽車保有量將達(dá)到5500萬輛左右，汽車化水平將達(dá)到40輛/千人。而有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，目前國(guó)內(nèi)汽車平均保有量為24輛/千人。巨大的市場(chǎng)潛力吸引著越來越多的國(guó)際知名汽車制造企業(yè)紛紛在中國(guó)設(shè)廠，以降低成本，提高市場(chǎng)占有率。與此同時(shí)，直接購買進(jìn)口整車的數(shù)量增長(zhǎng)迅速。據(jù)中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)據(jù)海關(guān)提供的數(shù)據(jù)顯示，2006年1-10月累計(jì)進(jìn)口各類汽車(含底盤)17.91萬輛，同比增長(zhǎng)40.28%;累計(jì)進(jìn)口金額59.52億美元，同比增長(zhǎng)49.72%。隨著整車的跨國(guó)銷售，帶來配套的零配件供應(yīng)以及售后維修中的各種問題，這些問題如何得到有效解決，成為擺在國(guó)外汽車出口企業(yè)拓展中國(guó)市場(chǎng)的壁壘。
作為歐美很大的汽車制造企業(yè)之一，M公司近年來加大了在中國(guó)市場(chǎng)的投入和控制力度。2003年，該企業(yè)與北京一家有著近50年發(fā)展歷史的知名汽車制造企業(yè)合資建廠，在中國(guó)生產(chǎn)該國(guó)外品牌兩個(gè)系列的轎車，而其他系列的轎車及商用車目前都通過進(jìn)口進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。為使客戶體驗(yàn)到真正的"星徽理念"，該公司對(duì)原有的零配件供應(yīng)和售后維修服務(wù)體系進(jìn)行重大調(diào)整，借助信息化手段將服務(wù)不僅落實(shí)到單車、單店，更可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行橫向分析并做出預(yù)測(cè)。
該公司的信息化建設(shè)重點(diǎn)為IT架構(gòu)與核心業(yè)務(wù)應(yīng)用程序。公司主要的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)是基于SAP系統(tǒng)開發(fā)的整車銷售系統(tǒng)和基于ADP Kerridge Autoline平臺(tái)的經(jīng)銷商管理系統(tǒng)(Dealer Management System)、進(jìn)口商管理系統(tǒng)(Importer Management System)。
IT基礎(chǔ)架構(gòu)
隨著公司的業(yè)務(wù)在中國(guó)的迅速發(fā)展，信息部門面臨著巨大的挑戰(zhàn)：如何將IT技術(shù)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展相結(jié)合，塑造一個(gè)良好的、可持續(xù)發(fā)展的IT管理模式，并且與公司的運(yùn)營(yíng)綁在一起，讓公司比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更靈活，更能適應(yīng)市場(chǎng)的快速變化。
4年前公司在中國(guó)約有150名雇員，信息部只有4名員工。當(dāng)時(shí)新上任的CIO高瞻遠(yuǎn)矚，預(yù)見到公司近幾年在中國(guó)的迅速發(fā)展，提前改造、擴(kuò)容了數(shù)據(jù)中心，同時(shí)壯大了IT的隊(duì)伍。目前，公司在北京的總部約有700名員工，信息部有近40人支持著公司的各類核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，同時(shí)負(fù)責(zé)對(duì)合資廠、分支機(jī)構(gòu)、經(jīng)銷商和其下汽車金融公司、東北亞采購公司的業(yè)務(wù)支持。為了滿足更大容量的數(shù)據(jù)要求和建立更安全可靠的IT系統(tǒng)，北京總部計(jì)劃于今年建立一個(gè)新的數(shù)據(jù)中心，該數(shù)據(jù)中心將使用專線把公司在中國(guó)所有的合資工廠、經(jīng)銷商、維修車間連接起來。為公司的各類業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)提供更加安全的保護(hù)，并加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)的冗余備份和災(zāi)難恢復(fù)能力。公司設(shè)在新加坡的亞太區(qū)IT總部人員協(xié)助建立數(shù)據(jù)中心，實(shí)施方案都嚴(yán)格按照公司在全球的IT架構(gòu)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。據(jù)悉，公司對(duì)各種IT系統(tǒng)在全球范圍內(nèi)都有嚴(yán)格統(tǒng)一的管理，比如路由器、交換機(jī)、服務(wù)器，直至每一臺(tái)網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)和PC機(jī)在全球都有統(tǒng)一的命名規(guī)則。
核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)：
作為一個(gè)生產(chǎn)制造型企業(yè)，從產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、物流配送、到市場(chǎng)與銷售、售后服務(wù)，以及在此過程中產(chǎn)生的大量財(cái)務(wù)信息，都需要各種功能強(qiáng)大的IT系統(tǒng)的支持。如果想將各種應(yīng)用系統(tǒng)在全球進(jìn)行統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化管理絕非易事。一套能滿足公司各類復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程的IT系統(tǒng)往往需要很多年的完善與發(fā)展。每年花在IT應(yīng)用程序方面的投資也是相當(dāng)可觀的數(shù)字。IT管理層倡導(dǎo)在所有國(guó)家，針對(duì)相同或相似的業(yè)務(wù)需求，整合IT資源，應(yīng)用相同的IT系統(tǒng)來滿足業(yè)務(wù)的需要。針對(duì)公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)：汽車銷售和零配件銷售、汽車保修，公司在整個(gè)亞太地區(qū)所有國(guó)家都采用相同的IT解決方案，
在整車銷售方面，公司采用了基于SAP系統(tǒng)開發(fā)的車輛管理、銷售系統(tǒng);對(duì)于經(jīng)銷商的汽車零售業(yè)務(wù)，公司在整個(gè)亞太地區(qū)所有的經(jīng)銷商提供了基于ADP Kerridge Autoline平臺(tái)的經(jīng)銷商管理系統(tǒng)(Dealer Management System);在零配件銷售、汽車保修方面公司采用了進(jìn)口商管理系統(tǒng)(Importer Management System)， 該系統(tǒng)的開發(fā)商同樣是ADP Kerridge。各系統(tǒng)之間有接口，如IMS產(chǎn)生的財(cái)務(wù)分類帳可以傳送至SAP的財(cái)務(wù)模塊，SAP的車輛數(shù)據(jù)可以自動(dòng)導(dǎo)入到IMS系統(tǒng)的CRM模塊，以供今后售后服務(wù)記錄車輛維修服務(wù)歷史 ……
整車銷售
針對(duì)進(jìn)口汽車的銷售業(yè)務(wù)，IT部門急待解決的問題是如何提高生產(chǎn)工廠、供應(yīng)商和第三方合作伙伴與客戶和員工的快速協(xié)同能力。首先讓我們把整個(gè)復(fù)雜的物流供應(yīng)鏈流程簡(jiǎn)化如下圖：
公司需要一個(gè)車輛物流解決方案來滿足整個(gè)車輛生產(chǎn)、運(yùn)輸、進(jìn)口、銷售等多個(gè)環(huán)節(jié)和多個(gè)內(nèi)部及外部組織之間實(shí)現(xiàn)無縫整合與協(xié)同。同時(shí)提高企業(yè)數(shù)據(jù)透明度：如提高車輛預(yù)測(cè)交貨進(jìn)度、包裝物流、運(yùn)輸優(yōu)化與跟蹤、匯總安排及時(shí)供貨等。
歷經(jīng)多年的研發(fā)與改進(jìn)，IT部提供了在SAP平臺(tái)上運(yùn)行的車輛批發(fā)系統(tǒng)模板，其核心模塊為車輛管理系統(tǒng)：Vehicle Management System (VMS)，VMS中記錄著車輛的主數(shù)據(jù)，如底盤號(hào)碼，車輛配置信息，車主信息等。同時(shí)它和SAP的標(biāo)準(zhǔn)模塊如MM (material management)物料管理 、PP(production planning)生產(chǎn)計(jì)劃 、SD(sales &distribution)銷售分發(fā)有著緊密的聯(lián)系：
在整個(gè)車物流過程各階段產(chǎn)生的費(fèi)用，銷售收入都實(shí)時(shí)地體現(xiàn)在SAP的財(cái)務(wù)模塊中，公司的財(cái)務(wù)控制部門可快速地為管理層提供各類財(cái)務(wù)報(bào)表，如按不同的利潤(rùn)中心產(chǎn)生資產(chǎn)負(fù)債表，損益表;通過成本中心分析在車輛物流銷售過程中如何進(jìn)一步降低運(yùn)營(yíng)費(fèi)用;公司不同車型的銷售利潤(rùn)分析，投資控制等等。
通過DFE(Dealer Front End)系統(tǒng)，經(jīng)銷商可通過互聯(lián)網(wǎng)訪問VMS的信息，如查詢車輛庫存及車輛物流情況等。
SAP車輛批發(fā)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了整個(gè)車輛生產(chǎn)、運(yùn)輸、進(jìn)口、銷售等多個(gè)環(huán)節(jié)的無縫整合。通過在整個(gè)亞太地區(qū)的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了IT回報(bào)最大化。同時(shí)，車輛物流速度的提升也帶來了更高的客戶滿意度。
經(jīng)銷商管理系統(tǒng)(DMS)
在目前的中國(guó)汽車市場(chǎng)中，企業(yè)要面對(duì)眾多輻射區(qū)域有限而且實(shí)力懸殊的經(jīng)銷商，這些經(jīng)銷商在企業(yè)擴(kuò)展市場(chǎng)到三、四級(jí)城市的過程中起著至關(guān)重要的角色。換而言之，誰擁有了經(jīng)銷商，誰將擁有未來的市場(chǎng)。因此，公司在不斷擴(kuò)展市場(chǎng)的同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)銷售渠道控制，這就需要成熟的IT系統(tǒng)和實(shí)施流程幫助企業(yè)構(gòu)建其銷售及市場(chǎng)管理業(yè)務(wù)模式和支撐體系，進(jìn)而提高渠道忠誠(chéng)度及市場(chǎng)透明度，最終延伸企業(yè)銷售市場(chǎng)的覆蓋面，提升企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。
該公司在全球使用了基于ADP Kerridge Autoline平臺(tái)的經(jīng)銷商管理系統(tǒng)：該系統(tǒng)的核心為市場(chǎng)模塊(CRM)，CRM中記錄著所有的車主和車輛信息。通過銷售管理、零配件管理、財(cái)務(wù)管理、車間調(diào)度、汽車保修等六大業(yè)務(wù)模塊幫助公司對(duì)其經(jīng)銷商按區(qū)域進(jìn)行有效且全方面的管理。通過這些業(yè)務(wù)模塊，企業(yè)的銷售與市場(chǎng)部門能夠了解各經(jīng)銷點(diǎn)的銷售狀況、有效控制資金流及全國(guó)庫存，使之合理分配、以短時(shí)間滿足客戶購買需求，將渠道政策很快傳達(dá)到每個(gè)分銷點(diǎn)，并保證其有效執(zhí)行。
Autoline DMS還提供了EPC.net和WIS.net、ASRA的接口程序。
EPC(Electronic Parts Catalog)是電子版零配件手冊(cè)。一輛汽車有上千種零配件，EPC可對(duì)車輛的各個(gè)零部件實(shí)現(xiàn)圖形化的查詢。在系統(tǒng)中輸入車型就可以顯示汽車的三維模型，對(duì)汽車結(jié)構(gòu)進(jìn)行拆解式全方位顯示，用鼠標(biāo)選擇所需要的零件，零件號(hào)會(huì)自動(dòng)顯示在DMS中，還可把該零件自動(dòng)放入"購物車"中。 EPC同時(shí)是一個(gè)龐大的車輛配置數(shù)據(jù)庫，公司在全球銷售的每一輛車的配置信息都可以系統(tǒng)中查詢到。如下圖所示，在EPC中輸入汽車底盤號(hào)碼，該輛車的出廠配置都可檢索到。下圖右半部分顯示車輛前門的三維拆解圖，左半部分可列出所有對(duì)應(yīng)的配件號(hào)和描述信息等：
WIS(Workshop Information System)相當(dāng)于車輛維修的電子手冊(cè)，這里包含有各種車輛的故障診斷和排除方法。ASRA是德文單詞的縮寫，通過ASRA，可查詢所以車輛的故障代碼和廠商所規(guī)定的維修工時(shí)率。WIS、ASRA中的主數(shù)據(jù)可通過接口程序?qū)氲紸utoline中，故障代碼和工時(shí)率的記錄在系統(tǒng)中多達(dá)上百萬，平均每月有上千條新記錄產(chǎn)生，這些接口程序大大減輕了系統(tǒng)的維護(hù)工作。
對(duì)于經(jīng)銷商來講，DMS為其所有業(yè)務(wù)流程，如整車銷售、零件銷售與采購、汽車維修及保修、財(cái)務(wù)管理等提供了完整的IT解決方案，DMS與IMS(進(jìn)口商管理系統(tǒng))有著強(qiáng)大的接口，如經(jīng)銷商可直接通過DMS向廠商下訂單采購零配件，還可以直接向廠商的IMS提交車輛保修索賠請(qǐng)求。通過DMS，經(jīng)銷商與汽車廠商具備了一個(gè)完整的信息交互及管理平臺(tái)。
進(jìn)口商管理系統(tǒng)(IMS)
ADP Kerridge的Autoline同樣提高了進(jìn)口商的管理解決方案。類似于DMS，IMS主要有三個(gè)模塊：零配件管理、汽車保修和財(cái)務(wù)管理。IMS增加了零配件物流過程中的關(guān)稅處理，貨幣匯率轉(zhuǎn)換等功能以滿足進(jìn)口業(yè)務(wù)的需求。 IMS側(cè)重零配件的批發(fā)管理，與DMS有著緊密的聯(lián)系：
該企業(yè)在德國(guó)的全球零配件物流中心(Global Logistic Center)向各國(guó)家進(jìn)口批發(fā)商供應(yīng)配件，經(jīng)銷商則從進(jìn)口商采購零件;經(jīng)銷商的車輛保修索賠通過IMS處理后再傳輸?shù)娇偛抗S去審批和賠付。IMS的財(cái)務(wù)模塊會(huì)收集所有零配件交易和車輛保修產(chǎn)生的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，然后通過接口程序?qū)氲絊AP系統(tǒng)中。
IMS主要的模塊是零件系統(tǒng)，它有四個(gè)子模塊構(gòu)成：庫存管理、零件銷售、采購控制和庫存盤點(diǎn)。
庫存管理記錄著所有庫房的零配件主數(shù)據(jù)，如配件號(hào)、數(shù)量、價(jià)格、全方面的庫存流動(dòng)記錄等。Autoline在安全庫存方面的管理功能強(qiáng)大。系統(tǒng)基于以下參數(shù)生成每個(gè)零件最大/最小庫存值：平均每月需求，交貨期，訂貨周期，基于安全系數(shù)的重訂購類別等。系統(tǒng)很多可記錄每一個(gè)流配件過去三年每個(gè)月的需求數(shù)量、次數(shù)，考慮到配件價(jià)格和訂貨周期，系統(tǒng)可為整個(gè)零件庫房自動(dòng)計(jì)算建議的采購數(shù)量，使庫房在保證較低庫存數(shù)量的同時(shí)，又滿足所有經(jīng)銷商的配件供應(yīng)。有效地為企業(yè)減少庫存商品所投入的資金。
銷售點(diǎn)模塊與財(cái)務(wù)緊密集成，支持零件價(jià)格和折扣的設(shè)定：根據(jù)不同的產(chǎn)品組，客戶類型，零件來源等設(shè)定不同折扣;打印賬單前檢查信用額度;當(dāng)庫存不足時(shí)，經(jīng)銷商的訂單會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)入采購模塊;支持不同子公司間的內(nèi)部調(diào)撥零件等功能。
采購控制可創(chuàng)建零件采購訂單，通過與供應(yīng)商的接口實(shí)現(xiàn)訂單的傳輸，通過外幣采購時(shí)也可以將發(fā)生的運(yùn)費(fèi)，關(guān)稅等都輸入系統(tǒng)，系統(tǒng)在收貨時(shí)，可自動(dòng)計(jì)算每個(gè)零件的成本，接收貨物后校驗(yàn)供應(yīng)商的發(fā)票。
庫存盤點(diǎn)可為一年一次，一年二次，可以選擇盤點(diǎn)的零件范圍，倉位范圍。并進(jìn)行差異分析，其流程如下：
公司還準(zhǔn)備今年在庫房建立無線局域網(wǎng)，庫房人員使用手持無線條形碼掃描器，在零配件包裝箱外掃描就知道箱內(nèi)的配件和應(yīng)該放置的庫房倉位。目前，這套系統(tǒng)只有泰國(guó)分公司在使用，計(jì)劃從今年開始在亞太地區(qū)全方面推廣。
保修模塊的主要功能是處理經(jīng)銷商通過DMS傳輸?shù)?strong>車輛保修索賠，索賠數(shù)據(jù)經(jīng)過IMS處理后還要傳送到德國(guó)總部的保修系統(tǒng)做進(jìn)一步的檢查。保修賠付最終結(jié)果再通過IMS傳回DMS，同時(shí)IMS為經(jīng)銷商打印退款單。相應(yīng)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)會(huì)每天自動(dòng)導(dǎo)入到SAP財(cái)務(wù)模塊中。系統(tǒng)的報(bào)表查詢功能也能幫助管理層做出決策。比如，在2004年，公司曾收到一份報(bào)告，報(bào)告顯示了全球各主要汽車制造廠家的首次維修成功率，當(dāng)時(shí)公司所在的排名不很理想，車輛重復(fù)維修率較高，導(dǎo)致客戶滿意度降低。通過IMS系統(tǒng)中對(duì)經(jīng)銷商提交的車輛保修記錄進(jìn)行分析，很容易發(fā)現(xiàn)高重復(fù)維修率發(fā)生在哪一輛車，哪一家經(jīng)銷商，于是可以對(duì)4S店進(jìn)行有針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。對(duì)普遍首次維修成功率較低的，可以對(duì)車輛故障進(jìn)行分析從而改進(jìn)設(shè)計(jì)。該公司希望更好的了解到汽車的維修情況，提高首次維修成功率，他們的目標(biāo)是達(dá)到95%。
公司在中國(guó)一直致力于長(zhǎng)期發(fā)展，這也是其亞洲戰(zhàn)略的重要組成部分。北京的新工廠也努力全方面提升汽車在品牌、質(zhì)量、服務(wù)、制造能力方面的形象。并以國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的四大工藝、精益管理、嚴(yán)格的質(zhì)量控制、卓越的生態(tài)環(huán)境和高素質(zhì)的技術(shù)工人五大特征，成為北京市產(chǎn)業(yè)高端化的新起點(diǎn)。公司從信息化建設(shè)入手，利用信息技術(shù)手段固化和提升服務(wù)質(zhì)量 。有了強(qiáng)大的IT系統(tǒng)的幫助，公司業(yè)務(wù)部門可以更專注于對(duì)客戶的服務(wù)，以信息系統(tǒng)作為支撐，使服務(wù)理念落到實(shí)處，努力實(shí)現(xiàn)"完善的客戶服務(wù)"這一首要 目標(biāo) 。當(dāng)服務(wù)成為企業(yè)在新競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代中決勝的重要籌碼、滿足消費(fèi)者需求的重要手段的市場(chǎng)環(huán)境中， 通過公司對(duì)落實(shí) 服務(wù)理念的重視可以看到，中國(guó)消費(fèi)者將在德國(guó)知名品牌汽車帶來的高品質(zhì)駕乘體驗(yàn)的同時(shí)，也能感受到國(guó)際化的星級(jí)服務(wù)體驗(yàn)。
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